Bewertungsportale – Die vermeintlichen Stars im Internet

Kometenhaft – gleichsam aus dem Nichts – sind sie aufgestiegen. Bewertungsportale wie Tripadvisor oder Holidaycheck boomen. Für Hoteliers und Restaurants sind sie Segen und Schrecken zugleich. Untersuchungen haben ergeben, dass sich bereits ein Drittel aller Reisenden über die zahlreichen Onlineportale informiert.
«Wenn Ihnen unser Hotel gefallen hat, veröffentlichen Sie Ihre Kommentare doch gleich im Netz», schreibt uns ein Manager nach einem Aufenthalt in seinem Haus. Natürlich ist der Versuch legitim, einen zufriedenen Gast dazu zu motivieren, einen wohlwollenden Kommentar im Internet zu publizieren. Dennoch drängt sich die Frage auf: Wie glaubwürdig sind diese Portale? Wie steht es mit Missbräuchen und Manipulationen?
Vor Kurzem hat das renommierte deutsche Blatt «Die Zeit» eine Studie der Fachhochschule Worms zitiert, die zum Schluss gekommen ist, dass etwa rund ein Drittel der Bewertungen auf Portalen wie Tripadvisor unglaubwürdig sind. Noch beunruhigender sind die Ergebnisse der Forscher der Cornell University in New York. «Die Zeit» schreibt: «2011 haben sie zum ersten Mal eine grosse Zahl von Onlinekommentaren analysiert: 1600 Bewertungen der zwanzig beliebtesten Hotels in Chicago. 800 davon waren echt – sie stammten von Personen, die tatsächlich dort übernachtet hatten. Die anderen 800 hatte eine Online­Marketing­Agentur gefälscht.»

Professionelle Schreiber, die für gutes Geld Portale manipulieren? Vor einiger Zeit machten wir in Bali die Probe aufs Exempel. Gewissermassen inkognito buchten wir im Netz genau dasjenige Hotel, das im Tripadvisor­Ranking an erster Stelle klassiert war. Wir landeten in einem überfüllten Dreisternehaus, dessen Gäste schon in aller Herrgottsfrühe um ihre Liegestühle kämpften und sich mittags und abends mindestens zwanzig Minuten vor dem Startschuss in die Schlange stellten, um für die Schlacht am Buffet gerüstet zu sein. Unsere Überlegung damals: Wenn eine grosse Anzahl von Bewertenden ein Hotel zum populärsten Haus einer Destination erklärt, bildet das Ergebnis gewissermassen den Durchschnittsgeschmack der beurteilenden Masse ab. Oder anders gesagt: Was die Masse gut findet, muss logischerweise ein massentaugliches Produkt, also ein «Massenprodukt» sein. An Manipulation dachten wir damals nicht.
So viel steht fest: Das Problem der Glaubwürdigkeit im Netz und die Kunst, Onlinebewertungen «richtig» zu interpretieren, unterstreichen die Bedeutung spezialisierter Reiseveranstalter und Reisebüros. Sie haben noch lange nicht ausgedient. Im Gegenteil: Destinations­ und Produktekenntnisse, Professionalität und Vertrauen sind durch nichts zu ersetzen. Glücklich, wer vor, während und nach der Reise auf einen glaubwürdigen und ehrlichen Profi zählen kann.